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        在CS理念中，顧客滿(mǎn)意具有某種特定的意義。
1.橫向?qū)用?br />        在橫向?qū)用嫔希櫩蜐M(mǎn)意包括五個(gè)方面：
        理念滿(mǎn)意。即企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念帶給顧客的滿(mǎn)足狀態(tài)，包括經(jīng)營(yíng)宗旨滿(mǎn)意、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)滿(mǎn)意和經(jīng)驗(yàn)價(jià)值觀滿(mǎn)意等。
        行為滿(mǎn)意。即企業(yè)全部的運(yùn)行狀況帶給顧客的滿(mǎn)足狀態(tài)，包括行為機(jī)制滿(mǎn)意、行為規(guī)則滿(mǎn)意和行為模式滿(mǎn)意等。
        視聽(tīng)滿(mǎn)意。即企業(yè)以其具有可視性和可聽(tīng)性的外在形象帶給顧客的滿(mǎn)足狀態(tài)，包括企業(yè)標(biāo)志設(shè)計(jì)滿(mǎn)意、標(biāo)準(zhǔn)字滿(mǎn)意、標(biāo)準(zhǔn)色滿(mǎn)意以及上述三個(gè)基本要素的應(yīng)用系統(tǒng)滿(mǎn)意等。
        產(chǎn)品滿(mǎn)意。即企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿(mǎn)足狀態(tài)，包括產(chǎn)品質(zhì)量滿(mǎn)意、產(chǎn)品功能滿(mǎn)意、產(chǎn)品設(shè)計(jì)滿(mǎn)意、產(chǎn)品包裝滿(mǎn)意、產(chǎn)品品位滿(mǎn)意和產(chǎn)品價(jià)格滿(mǎn)意等。
        服務(wù)滿(mǎn)意。即企業(yè)服務(wù)帶給顧客的滿(mǎn)足狀態(tài)，包括績(jī)效滿(mǎn)意、保證體系滿(mǎn)意、服務(wù)的完整性和方便性滿(mǎn)意以及情緒和環(huán)境滿(mǎn)意等。
2.縱向?qū)用?br /> 

        在縱向?qū)用嫔希櫩蜐M(mǎn)意包括三個(gè)逐次遞進(jìn)的滿(mǎn)意層次：
        物質(zhì)滿(mǎn)意層次。即顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的核心層次，如產(chǎn)品的功能、質(zhì)量、設(shè)計(jì)和品種等所產(chǎn)生的滿(mǎn)意感。
        精神滿(mǎn)意層次。即顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的形式層和外延層，如產(chǎn)品的外觀、色彩、裝潢、品位和服務(wù)等所產(chǎn)生的滿(mǎn)意感。
        社會(huì)滿(mǎn)意層次。主要指顧客整體的社會(huì)滿(mǎn)意程度。它要求企業(yè)在產(chǎn)品提供和顧客消費(fèi)的過(guò)程中，維護(hù)符合社會(huì)整體利益的道德、政治和生態(tài)價(jià)值觀。
 

 

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